Как установить крепкие отношения с клиентом?

После серии успешно реализованных проектов у многих агентств начинает складываться ощущение, что они знают лучше клиента, что ему действительно нужно. Как правило, это ощущение ошибочно: не все бизнес-процессы внутри компании-заказчика видны извне. О многих сложностях и изменениях вы можете даже не догадываться. Именно поэтому крайне важно максимально глубоко погружаться в бизнес каждого клиента, пристально следить за событиями в его компании, прислушиваться к малейшим деталям.
 

Если вы неделями не связываетесь с клиентом, у него может сложиться ощущение, что вы не работаете над его проектом. Счастливый клиент – это тот клиент, который знает, что происходит с его задачей в текущий момент. Отличное решение – еженедельный отчет, высылаемый клиенту, например, по понедельникам, в котором описываются реализованные задачи, а также план работ на неделю. Устраивайте конференции, как можно чаще. Организовывайте личные встречи не реже одного раза в месяц.

Мы все время от времени допускаем ошибки. Это неотъемлемая часть жизни. Крайне важно вовремя признать свой промах и извиниться перед клиентом. Люди всегда ценят честность, скромность и вежливость. Грамотный выход из щекотливой ситуации только укрепит отношения между клиентом и агентством.

Чтобы сотрудничество не превратилось в рутину, время от времени необходимо удивлять клиента. Напоминать ему, почему он нанял именно вас! И даже если вас с клиентом связывают долгие годы сотрудничества – крайне важно постоянно воспринимать его как нового. Дайте ощущения, что вы постоянно завоевываете доверие. Не ограничивайтесь формальным подходом к выполнению работ. Дайте чуточку больше. Всегда имейте в кармане решение за рамками брифа.

Ничто так не радует клиента как восторженная реакция на его бизнес. Демонстрируйте восхищение каждым новым проектом клиента. Будьте максимально эмоциональными на встречах: округляйте глаза, вскидывайте руки вверх, жестикулируйте! Демонстрируйте свою увлеченность, даже если, на самом деле, вы ее и не чувствуете.

Каждый клиент хочет чувствовать себя особенным, единственным и неповторимым. Старайтесь создавать у каждого клиента ощущение, что вы работаете только на него, что вы максимально погружены в его проблемы и задачи. Избегайте разговоров о других клиентах и, тем более, о конкурентах. Будьте всегда на связи.

Время от времени клиенты надоедают, раздражают, огорчают. Они могут становиться слишком требовательными, придирчивыми, могут нарушать сроки и задерживать оплату. Как бы ни хотелось возненавидеть клиента и разорвать все отношения – постарайтесь держать себя в руках. Помните, что вы не знаете обо всех трудностях и проблемах, с которыми сталкивается ваш клиент.

Какими бы тяжелыми ни были переговоры, какие бы сложности и ошибки ни возникали – важно всегда оставаться честным. Честность рождает доверие. Чем больше клиент доверяет вам – тем глубже он позволяет погрузиться в свой бизнес. А глубокое погружение в бизнес клиента делает вас незаменимыми для него.

Споры – часть любых нормальных отношений. Отстаивайте свои предложения, особенно если вы уверены в их эффективности. Ни в коем случае не опускайтесь до крика и оскорблений. Просто не стесняйтесь возражать и предупреждать о возможных ошибках. Даже если клиент не последует вашему предложению – он всегда будет помнить, что вы его предостерегали.

Без уважения любым отношениям придет конец. Сотрудничество становится эффективным и плодотворным только в том случае, если обе стороны доверяют и уважают друг друга. Это фундамент, на котором строится любой проект. Удержитесь от того, чтобы рассказывать о неудачах клиента и, тем более, не вздумайте публично критиковать его решения. Только взаимное уважение поможет выстроить плодотворные долгоиграющие отношения.

P.S: не забывайте подписываться на наши страницы в социальных сетях!